向法律部学习写危机公关道歉信

在危机公关中，公关部总是倾向于缓解公众情绪避免声誉伤害，法律部的角度是保护公司利益不留法律漏洞。这样在危机的对外声明中就出现了公关派和法律派。

公关派的代表是海底捞。今年8月，媒体曝光海底捞北京两家门店出现老鼠，使用餐具疏通下水道，海底捞在几个小时内就发布了道歉声明，赢得一片叫好，被誉为“危机公关的经典案例”，“危机道歉信的标准版本”。

的确，从危机公关的角度，这封道歉信在态度、速度、高度、风度几个方面都值得称道。但是仔细看过，法律部会说，你们危机公关说的五个度中，那个“尺度”有点问题，道歉信说“我们愿意承担相应的经济责任和法律责任”，法律部有些紧张。

如果明天早上，有100人到公司门口维权，说我前天在海底捞用餐，昨天看了媒体的视频报道，一直觉得头晕、恶心，厌食，精神恍惚，看到什么都想吐，上班都不能上，我要维权，你陪我100万，你声明中都说了要承担责任，你赔钱吧。

如果央视记者到海底捞做直播采访，记者问：“你们准备承担什么样的经济责任？我们已经接到了2000个观众来电询问你们的赔偿方案。” 你是海底捞的老板，怎么回答。

有时候，不是有时候，一直，法律部都是企业不可缺少的。

我们再来看一个法律派的道歉信，是今年耐克315的。315晚会爆出耐克一款鞋在宣传中有气垫，消费者购买后发现没有气垫，涉嫌消费欺诈，耐克的道歉信是这么写的：（括弧是本文作者的评论）

“耐克商业（中国）有限公司（法律实体要特别清楚，危机切割，这是中国耐克，你不要去告美国耐克）经调查后很遗憾地发现（遗憾，Regret, 是外企道歉的专用词，每次都要用的，一定会用的），我们错用（不是故意欺诈）了后脚掌内置ZOOM AIR的宣传材料，我们对此失误给消费者带来的困扰和不便（困扰和不便，可不是失望和愤怒哟）深表歉意。在发现问题后，我们立刻主动（表明态度的行动）联系消费者并提供解决方案。在协调过程中，因对外沟通不及时和信息不全面（不是拒不回答记者采访，搪塞消费者）而导致消费者产生顾虑和误会（消费者很顾虑，不知道要不要向耐克索赔，有点不好意思吧），耐克表示诚挚的歉意。 ”

“我们将在收回货品的同时一次性全额退款并提供人民币肆仟伍佰元（提供，不是赔偿，金额用大写，以防被人涂改而造成新的“顾虑和误会”）。消费者即日起可以拨打耐克客户服务中心 800-820-8865 （固话）400-880-6453 （手机）进行咨询及等级。耐克将从4月3日起的90天内进行上述退货服务。（这封道歉信的公开时间是3月17日，消费者要等到4月3日才可以得到退款，而且90天以后就不等你了，以防你没完没了）

做个说明：

《消费者权益保护法》规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

耐克那款被投诉的Hyperdunk 2008 FTB鞋，价格是1500元左右，三倍正好是肆仟伍佰元。