新城控股道歉，你能接受吗？

从7月3日下午公安部门披露新城控股创始人王振华因涉嫌猥亵幼女被拘留，到7月5日下午新城控股发出官方公开信，整整两天时间。 

这封信表达了新城控股怎样的态度和立场？ 

事件 — 风暴：无预料，突如其来，黑天鹅。 

态度 — 致歉：对受害人和家庭，对业主和员工、投资者。不回避不怯懦。

立场 — 侵害未成年人必须受到法律严惩。

措施 — 坚守岗位，各司其职。

从危机公关的六个“度”原则看：

态度：诚恳致歉

速度：两天时间，比较慢

高度：公众利益至上

气度：接受批评，你们说什么我们都倾听

尺度：既不逃避责任，也不过多承诺

温度：未明显体现

坦率说，这是一封合格的公开信。 

肯定有人会不满，说，你只是道歉，道歉就完了？ 道歉能解决问题，要警察做什么？

受害人怎么办？ 社会创伤怎么办？ 那么多投资人、业主怎么办？ 

公众的情绪无可指责，但是对企业来说，解决能够解决的问题，一个一个来，一步一步走。 

从这个事件的性质，人们有理由把所有的愤怒砸向那个将被法律和道德惩罚的人。

人们也有理由质疑这家公司，这是那个千夫所指的人建立的公司，他主导的企业价值观，他主导的儿童公益项目，你们现在的管理层、员工，难道就没有一点瓜葛？没有一点责任？ 

眼看你起高楼，眼看你宴宾客，眼看你楼塌了。

看着别人出事，看着别人塌楼，是深陷焦虑的我们最简单最直接最没有代价的心理补偿。 

“群体表现出来的感情，不管好坏，都有极简单化和夸大化这双重特点”。 

应该被审判的是触犯法律的罪犯。

应该被谴责的是违反道德的伪君子。 

至少到目前，新城控股这家公司，不应该承担他自身责任之外的东西。 

如果仔细给新城控股的公开信挑毛病，我们回到一个应对公众愤怒的原则：态度+代价。

对违反卫生标准的餐馆，他道歉了，道歉就完了？ 他关店整顿，这是代价。 

某国际银行经济学院发表“辱华”言论，他道歉了，公司也道歉了，道歉就完了？ 经济学家被停职反省，这是代价。 

波音公司为两场空难的遇难者和家属反复道歉，道歉就完了？ 波音拿出一亿美元援助遇难者家人，强调这是“提供援助”，不是法律赔偿。 这是代价。 

新城控股道歉了，道歉就完了？代价呢？ 

我想不出新城控股目前需要主动付出什么代价。

刘强东明州案，有美国律所向投资者收集证据，谁因为京东没有及时披露信息导致投资者损失10万美元，大家一起起诉京东，后来没有下文了。

刘强东和京东没有赔谁钱，公司市值蒸发千亿，这算不算代价？

新城控股旗下三家上市公司市值两天蒸发400亿，这算不算代价？ 

代价有时候是主动提出的，有时候是市场或外界因素造成的影响。

对受到公众质疑并有错的一方，主动付出代价（餐饮业关店整顿）是上策，被动接受打击并让公众看到这种代价（如股价下跌），也是一种回应的方式。

新城控股在出事当天的3号就发了关于董事长更替的公告，之后的沉默其实是坐在火山口上被烤，每分钟每秒钟都焦灼。

首先必须接受的事实是，不论你说什么，人家总会反过来继续攻击，说什么都是错的。 

但是考验企业的是，即使说什么都被攻击，还是要明确自己的态度。 

危机中的企业，不能总盯着那些骂你的人，更重要的是对你怀有期待的人，对他们讲话。 

新城控股还有一个很大的纠结是：谁出面回应？以公司名义还是新董事长名义？ 

在目前的时刻，以公司名义更合适。 这种公私、亲情、道德上的撕裂，还是暂时不要在公众面前过度暴露。 

最后一点，尽管对受害人和家庭的赔偿将来由法庭确定，新城控股目前是不是应该提供援助？ 

其实这个非常纠结，如果提出补偿，数额会引起更大的议论，人们还会联想到那一万元，还有更复杂的法律和道德标准，留在下一步解决是明智的。

新城控股需要应对的不仅仅是公众对这起突发的刑事案件的情绪，保持公司的正常运营，对员工、用户和投资者负责，同样是企业的社会责任。

对媒体和公众的质疑要回应， 但不必一一回应。 

防止业务的断崖式下跌，对政府、银行、客户、公司团队的工作，确如公开信所说，“我们必须负重前行。” 

在我们将愤怒集中在罪恶的实施者时，可以理性地关注新城控股这家公司的过去、现在和未来。