明星危机公关应该怎么做？

• 引言 •

“我能经得住多大诋毁，就能担得起多少赞美。”

 文 | 公关之家    作者 | 发条褐

危机公关是明星公共关系管理的重要方面。负责的、有效的危机管理，可以使公众对体育明星有更深的了解和更大的认同，明星良好的社会形象便会脱颖而出，同时处理不恰当的危机管理也会给明星的发展带来不利的影响。

娱乐圈向来是“人红是非多”的地方，几乎很少明星没有被爆出绯闻，人设的崩塌往往是一个明星星途生涯转折或者是陨落的重要时刻。养成系偶像王源被爆出抽烟事件，粉丝纷纷行走在脱粉的边缘。

面对非议时，倘若公关处理得好，危机事件就可能很快被摆平，但是如果公关不妥当,事件就会恶化。

明星危机事件历来备受关注，明星危机公关处理首先应该先明确态度，积极主动应对，这是明星危机管理中最有效的方法，其次应该转移公众的注意力，加强媒体的联动性。

一、积极主动应对是明星争取公众理解和同情最有效的方法，也是明星危机管理中最有效的方法。

当明星发生危机事件时，只有主动回应、积极应对才是应对危机时的正确态度，否则事情只会愈演愈烈。

如果面对明显发生的事件仍然矢口否认，或者是找其他的借口，这样对危机事件一点帮助都没有，还会火上浇油。

公关应该是“向来不谈对错，只谈事实”，一旦公关也变成不讲事实，很快就会变成狡辩术。

相信很多人都记得姚晨被骂“难民圣母婊”的事情，背后其实是一场公关的价值观扭曲事件。

世界难民日上，联合国难民署在北京举办了一场名为#WithRefugees#很难民在一起的活动，姚晨作为难民亲善大出席了这场活动。针对此活动有感而发，姚晨在微博上写道：“看到一张张年轻的面孔争先恐后地表达着对难民问题的看法，特别感动。”并呼吁中国人关注难民问题。

姚晨此番言论一出，瞬间在网络上爆炸，引发广大网友的“义愤填膺”。这群在现实中日渐冷漠的人类，在网络上却形成了情感过敏体质。

事件的发展逐渐有些失控，网友纷纷在微博下评论，大骂姚晨是“难民圣母婊”，装作一副心怀天下的圣母的虚假模样。

后真相时代，自我认知是大于事实真相的。人们不在乎真相是什么，宣泄情绪是最紧要的，表明自己的立场和态度是最重要的。

在当时横扫欧洲的难民危机的强烈阴影中，一股强烈的难民恐慌情绪在网络上蔓延。网友恐慌，讽刺姚晨并不知道如果中国接收难民会是一个怎样的天大的灾难。

事实上，姚晨从没有说过“中国要对难民敞开大门”这句话，她只是呼吁大家关注难民问题。最终外交部以“难民不是移民”立场阐明姚晨的长文回应，“姚晨难民言论”才渐渐平息。

在这场事件中，擅长颠倒黑白的网友在乎的不是事实，而是态度。事实上,这种公关讨论关乎的是常识与是非，事实远比态度重要。

姚晨方要澄清的应该是自己从未表明过“中国要向难民敞开大门”这个想法。呼吁关注难民问题，除了有助于普及中国人具有世界公民意识之外，还有助于中国人对难民问题的理解。

这样的声明与其说是道歉，不如说是积极主动应对。纵然明星在发生危机事件时应该主动道歉，但是要具体时间具体分析，不能说没有做错的事情也道歉，盲目讨好大众，公关不应该成为颠倒是非黑白的工具。

二、放低姿态、真诚道歉、取得大众谅解。

面对发生的负面新闻，一味地逃避和不面对只会让舆论更加反感。大众希望看得的是一种态度，不论事情对错与否，态度是最重要。

相反，担责的态度可以缓和公众的愤怒情绪。主动承担责任、愿意承担后果，是作为一个成年人的准则，同时也是作为公众人物必须要树立的良好形象。

但在明星公开道歉之后，公关往往忽略了最重要的一点，就是公关的后续性。如果没有做好后续的公关行动，前面的公关活动也是白费。

当明星做出口头或者是纸面上的道歉时，还是远远不够的。因为公众的情绪并不是一成不变的，对公众来说，只有做出实际行动才可以浇熄“民愤”。

只有当做出实际行动时，比如做公益等等才能快速改变明星在公众心目中的形象，公众的情绪才会趋于理性。

粉丝们知道如何利用公益的力量宣传自己的“主子”。公益公关无疑是最万能的安全牌，饭圈深谙公益的力量。

粉丝是明星真正的护城河，护城河的宽度决定于粉丝的数量和忠诚度。

在危机面前，良好运营的粉丝群体可以四两拨千斤，闲庭若步，而没有真正护城河的明星则是千斤拔四两，墙倒众人推。

“皮几万”事件全面曝光之后，其粉丝希冀通过晒公益等行为，力证PGone在公益方面的努力，粉丝是感应PGone号召之下做慈善事业回馈大众。

PGone粉丝的危机公关思路一开始就是错的，在明星出现如此大的舆论危机时，几乎是全网讨伐时，粉丝应该理智追星，此时的不发声是对明星最好的维护。

其次证明粉丝自身的学历问题和公益行为并不能证明什么，因为这是粉丝自身的行为，跟明星本人的危机事件没有多大关系，属于“八竿子打不着”的强行关联，反而让更多“吃瓜群众”开始反感PGone。

王俊凯成年后的第一个生日，粉丝“壕无人性”地包下了重庆地铁最繁忙的三号线包车广告，时间跨度是9月11日到10月15日。

从国内首例粉丝独立直升机应援到处女星号邮轮的专属登记卡，再到奇幻童话城堡皇家宴会厅，除了这些“壕无人性”的明星生日会常规操作，王俊凯粉丝还凭一己之力将被打入“冷宫”的户外广告重回大众视线，在美国法国韩国日本冰岛墨尔本等7个国家的1000多块LED屏和户外广告的“全球刷脸计划”。

王俊凯生日粉丝举行的百万公益献礼，制作了详细的粉丝公益计划。粉丝只要发送带有#实现王俊凯树的愿望#的标签，公益愿望就能被一一实现。

明星过生日已经变成了粉丝之间的一件大事，借助公益的力量为自家爱豆过生日，展现了王俊凯新生代优秀青年的面貌。

公益本就是一件不图回报的社会行为，粉丝们希冀通过“公益公关”的力量来宣传自家偶像本是一件正常的事情，但是如果妄想通过“公益公关”的行为为艺人洗白，那“公益公关”的意义则不复存在。

三、转移公众的舆论焦点，加强媒体的联动性，控制主流媒体的舆论导向。

在当下这种人人皆媒体的时代，个人言论的发挥得到了极大程度上的平权，“舆论自由”过度放纵的下场就是言论不受控制，谣言可以通过网络发声“口口相传”，舆论持续发酵，变得不受控制。

在这种舆论环境下，人人都已经失去了对信息的持续关注度，可以说，当代网民的用户粘性并不高，见风就是火的添油加醋，任凭情绪“自由挥洒”和自以为是的对事实进行妄加宣泄。

从赵薇夫妇陷入“杀手怪诞论”到范冰冰失联、到黄晓明操纵股价，再到吴秀波人设崩塌，爆出商业纠纷陷入局中局。

牵手资本运作的明星，在愈演愈烈的“明星资本化”热潮之下，不仅明星个人的形象在遭遇雪崩式滑坡，就连其所代言的项目、参演的影视作品也在面临巨大风险。

近日占据微博热搜榜的#董璇高云翔离婚#，男方因涉嫌性侵丑闻被告，其所出演的《巴清传》也因此受到拖累，高云翔不仅要向《巴清传》片方退还全部片酬，而且还要赔偿剧组的直接经济损失，金额高达1.2亿以上。

在如今纷繁复杂的舆论环境中，网络环境呈现多元化甚至是分裂化，讲得多了，会变成狡辩，甚至是诡辩。

个体的话语权在网络时代下和“热搜”时代下随着技术的进步在高涨，资本明星舆论的把控能力也在提升，比如买热搜、请水军、写通稿事件。但是网名的智商绝不是靠无脑的吹捧和全网黑就能左右的。

在吃瓜群众占领高地的年代，每个人都要拥有对海量信息的筛选能力，而不是做一个假装有态度的“墙头草”。

所以，在任何场景下，公关都不是可以让所有人满意的。公关能做到的，就是把事实阐述清楚，清者自清。

（本文摘自 中国公关行业门户网站—公关之家）