“有态度”的危机公关，更讨喜。

本文来源丨公关之家，作者丨青峰

不吹捧，不洗地，笔者也不评价联想的产品和服务，单就联想最近的公关姿势来说，笔者是持欣赏态度的。

联想的官方公众号最近的发文有两篇，一篇是《联想没有996》，另一篇是五四的推文《保持思考，青年不老》，在评论中都大量出现了大量网友恶意评论和谩骂的现象，但联想的公关人员并没有忽视，而是选择了“硬刚”。（放几波联想在评论中的反击，大家感受一下。）

1

-联想可是美国企业，当然没有996了。

-遵守中华人民共和国劳动法就是美国企业？现在人都怎么了？

2

-对对对，毕竟美帝良心企业嘛！

-你知道劳动节和8小时工作制是怎么来的吗？被洗脑到这种程度真让人难过！

3

-听说你们总部在美国？求科普。

-北京海淀后厂村，我们一直想收回传说中国的纽约总部，发现了记得把地址告诉我，卖了分你一半！

4

-去年问了下为什么美国军人和家属可以优惠买联想，而中国军人没有优惠，被联想官博拉黑了，听说联想微信很刚，就来纹个明白，不要不回复哦！

-三星苹果戴尔惠普在美国都是军人及军属9折，在美国军人是高收入人群，这就跟黑五打折医院，泛政治化的解读没意义。我们去推动联想给中国军人及军属打折，你去推动中国军人成为高收入人群，一起努力，加油！

5

-联想，我最看不起你的就是你卖中国消费者贵了你还要狡辩，你把好的给了美国，把贵的给了中国，消费者不是傻子！

-PC市场是充分竞争市场，我们不是美帝良心，惠普也不是社会主义，消费者买的时候都会货比三家，我们不会疯了把市场让出去，惠普戴尔也不会疯了看我们瞎搞不捅一刀，请用常识思考问题。

不仅评论如此刚硬有态度，文章内容也是，将联想一直以来的黑料进行了“官方汇总”，并逐一摆出证据进行辟谣和解释，最后抛出主题：“保持思考，青年不老”，意在鼓励人们培养独立思考的能力，不信谣不传谣，保持理性，避免跟风。

这篇公关文内容简短有力，不拖沓，不扯淡，不拐弯抹角，直奔主题，立意鲜明，针对联想一直黑料缠身的问题进行了连根拔除，尽管市场反馈会有延迟，但品牌的态度已经很好的传达了：维护品牌正面形象，势在必行！

不同于以往一直饱受诟病的联想公关，这届联想公关不再是“业余水平”，升级成了一个“顶尖玩家”，其公关的高明之处笔者总结起来有以下几点：

1、态度鲜明

不同于其他品牌公关在面对负面舆论只有一纸冷冰冰的律师函警告，联想所做的更多，估计也是在“5G投票门”中吸取了血泪教训，明白了好的公关对于品牌的重要性。此次公关无论是正文还是评论回复，敢于直面所有的黑料、诋毁、谩骂、谣言，并逐一予以还击，用强硬并不失幽默的语言，表明态度的同时也让读者欣然接受。

2、底气十足

联想的公关言辞慷锵有力，基于客观事实不卑不亢，展示了充足的底气和自信，并把握好反击的力度，陈述事实并稍有克制，不触怒读者的前提下并获得读者的理解和心理站边，正如评论有人所说“联想不愧是世界500强企业，有大气魄，连别人都这么黑都展示了，联想加油！”

3、立场坚定

针对大多数消费者所误解的“美帝企业”，联想一直坚定表明自己的民族倾向，并有睿智的语言去化解误会，展现品牌胸襟的同时，也传达了一个概念，联想是民族企业，容不得诋毁，联想也不是软柿子，没必要跟风黑。

4、双向沟通

在评论中，联想积极回复大众对于品牌的任何问题，误会也好，批评也好，联想坚持“有则改之，无则加勉，当然如果是故意黑，那我就不客气了”，澄清大众对于品牌认知的误区，吸收大众对于品牌的建议，好的双向沟通也让联想在公关战中占据了有利位置。

看到联想如今的公关变了样，有粉丝直言：“联想终于正面站出来为自己说话了”。而在评论中，我们可以明显看到，评论回复的点赞数要比诋毁式评论的点赞数高出十倍，这也侧面反映了，至少，在读者的心理上，已经很大程度上倾向于站在联想这一方了。

成功获得了消费者的理解支持，所以，这当然是一场成功的危机公关。公关的策略有很多，但所有方式里，笔者觉得这种有态度、有立场、有底气、有沟通的公关言辞才是具有说服力的公关方式。

原因在于，第一，斟酌公关言辞本质上是在打心理战。你来我往，见招拆招，剑影无息而已。当一个品牌有底气、有立场的时候，就算不是基于客观事实，大众也会被所谓的“气势”所影响，在甩出的证据未翻车之前，观众都会站在品牌方这边。公关活动中要关注两方面，公众的感性心理和市场的准确反馈，有态度、有立场、有底气、有沟通，就能以恰当的心理攻防引起消费者的共鸣反馈。

第二，真正为品牌发声。而不是选择不作为、沉默或隐瞒。良好的公关是双向沟通，一昧的消极处理，不主动去解决负面危机肯定是不可取的。通过消息源的可信度来深入摧毁各个谣言，让品牌从无止境的口水战中脱身，及时扭转品牌形象才是正事。

第三、消费者需要被尖锐强硬的语言“教育”。消费者没有好坏之分，品牌会有死忠粉自然也会有黑粉存在，都是正常现象，但存在黑粉并不意味着全是坏处，有时候品牌需要负面口碑，通过负面口碑来激发品牌粉丝正面维护，所以联想会摘取部分黑粉的言论予以还击，让品牌占据道德制高点的同时，也激发了品牌忠实粉丝的同仇敌忾和归属感。

在这里，笔者不再赘述联想在5G投票事件中的公关策略有多失败，也不讨论联想此次公关到底挽回了多少品牌美誉度，但有一个问题是联想不得不面对的，联想的公关工作，任重而道远。毕竟市场对品牌的认知终归是一个循环往复的过程，有那么多负面舆论积压着，联想需要做的还有很多。

公关是一项必须持之以恒的工作，要想彻底肃清品牌负面言论肯定还需要很长时间，同时，积累品牌资产，联想目前的公关算是开了个小头，坚持有态度的公关或许是条可行之道。

当然，这种有态度的公关在实操中一定要基于客观事实，才能引导最终的舆论走向，毕竟有很多负面案例在前。

比如去年315期间，知名女作家六六在微博及个人公众号发表一篇《无赖京东》的文章，控诉在京东全球购上购买了价值人民币1489元的美国品牌护腰枕，但实际收到的是一个售价为33.6美元的护腰枕。在漫长的交涉和确凿的证据面前，商家仍不承认售假，反而以发错货为由，勉为其难接受退货退款。

针对此事，京东的公关也很有态度，选择否认和硬刚：咬定商家只是发错货外，同时京东数据后台抹掉了文章指出作者好友与商家的信息对话，商家欺骗人的部分，以及商家的虚假广告信息。

爆料人六六是一位颇具影响力的作家和编剧，早在2015年，就曾在微博上爆料类似的事件，颇具影响力，当时该文章还获得王思聪的转发支持。在3.15晚会来临之际，京东公关以高冷和强硬的姿态去应对，否认六六文章内容，并将追究法律责任，使得事件引起更大范围的传播。

最后，京东集团CMO徐雷声称在“京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评”后，下的结论是：“之前我们客服的处理方式和对外表态确实非常不妥”并表示要负责到底，“由衷的歉意”。

基于客观事实，才能打好公关战役，不然，再好的公关策略也没辙，还不如老老实实向公众致歉，进行整改。

公关的目的说白了就是让大众说你好，有态度的公关，更讨喜，也更能俘获大众的心。

（本文摘自  中国公关行业门户网站——公关之家 ）